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危机漩涡悄然来袭 地板企业把握全局

2015/2/9 13:41:55
文章来源:网络

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  现阶段,地板行业已经站在了整个家居行业的风口浪尖,受到了公众的关注,其主要原因是其快速的崛起,再加之地板产品近年来屡次遭到质量曝光以及饱受倒闭潮的摧残。即便现处于安全状态的地板企业也需居安思危,随着市场竞争的加剧,危机处理也变得异常重要。

  信息传播病毒时代地板企业危机处理需应时

  近段时间,网上贴吧、微博等地方出现很多消费者对某地板产品质量以及售后服务不满的投诉,可谓好事不出门,坏事行千里。这时在危机出现的最初24小时内,消息会象病毒一样,以裂变方式高速传播。因此公司必须当机立断,快速反应,果决行动,在第一时间里对出现问题的环节进行调查,并同时与媒体和公众进行沟通,做好处理,从而迅速控制事态的发展。否则会扩大突发危机的范围,甚至可能失去对全局的控制。

  时下,对于企业来说,危机事件的发生不可避免,这就要求企业管理者强化危机公关意识。在这样一个充满火药味的商业竞争环境中,地板企业的危机随时有可能牵一发而动全身,引发整个地板行业的动荡。在危机事件的处理过程中,态度比方法更重要。

  面临危机漩涡企业以真诚沟通化解

  当地板企业处于危机漩涡中时,企业是公众和媒介关注的焦点。这时,需要地板企业主动与新闻媒介联系,尽快与公众沟通,说明事实真相,使企业与消费者之间互相理解,消除消费者的疑虑与不安,真诚沟通是处理危机的基本原则之一。在事件发生后的第一时间,公司的高层应向公众说明事实情况,并及时的做好沟通,有错则道歉,无错则澄清,从而赢得消费者的同情和理解。

  根据消费关注焦点地板企业需敢于承担

  某品牌地板产品遭到产品质量,售后服务等问题的投诉,该地板企业并没有及时承担责任,反之是推卸。这说明什么问题呢?地板企业的态度至关重要。售后危机发生后,通常消费者会关心两方面的问题:利益与感情问题。

  利益是消费者关注的焦点,因此无论谁是谁非,地板企业应该承担责任。消费者很在意地板企业是否在意自已的感受,因此地板企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰。如果产品质量问题影响较大,甚至可通过新闻媒介向消费者致歉,解决深层次的心理、情感关系问题,从而赢得消费者的理解和信任。

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